Mejora continua de servicios

Consiste en adaptar el sistema y sus servicios a las necesidades cambiantes de los usuarios. Esta debe permitir mayores retornos a la inversión y la satisfacción del usuario. 

Objetivos de la mejora continua.

Se resumen en los siguientes puntos:

·         Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento del sistema. Algunos de estos son:

o   Conformidad: Los procesos se adecuan a los nuevos modelos y reglas.

o   Calidad: Se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

o   Rendimiento: Los procesos son eficientes y rentables para la organización.

o   Valor: el servicio es mejor que el de la competencia y se refleja en la presencia y lealtad de los usuarios.

·         Incrementar el número de los usuarios conformes con el servicio y la calidad.

·        Dar soporte a los usuarios con retroalimentación a la fase de estrategias y diseño para la definición de nuevo módulos o funciones.

·         Para el control y monitoreo utiliza primero el ciclo de Deming:

o   Planificar: Define los objetivos y los medios para conseguirlos.

o   Hacer: Implementa la visión preestablecida.

o   Verificar: Comprueba que se llegue a los objetivos con los recursos asignados.

o   Actuar: Analiza y corrige las desviaciones detectadas y promueve mejoras a los procesos utilizados. 

Etapas de la mejora continua.

Si el sistema necesita una actualización realiza los siguientes pasos:

1)      Clasifica las métricas para conocer si se ha alcanzado la calidad y el rendimiento en:

·  Tecnológicas: La capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

·     De procesos: El rendimiento y la calidad de los procesos de gestión del sistema como un servicio de TI.

·         De servicios: Que evalúan los servicios ofrecidos en términos de funcionalidad.

2)      Define las métricas mediante factores críticos de éxito, los aspectos cualitativos y cuantitativos de los indicadores para evaluar los factores críticos de éxito. Por ejemplo: si la organización se ha propuesto como factor crítico la mejora en atención al usuario, los KPI incluirán:

·         Tiempo medio de resolución de los errores.

·         Adecuación de los procesos de crecimiento de la demanda del sistema

·         Observaciones de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas.

3)      Recopila los datos necesarios, la materia prima compuesta de mensajes sin procesar. Por ejemplo: Número de usuarios del sistema y su edad.

4)      Procesa los datos. Siguiendo el ejemplo, sería una estadística del rango de edades del alcance del software.

5)      Analiza los datos. Interpreta la información en términos de experiencia y reflexión, por ejemplo, algunos usuarios involucrados en servicio clave corren riesgo por no adaptarse a las mejoras del sistema.

6)      Propón medidas correctivas. Toma la mejor decisión basada en el conocimiento, información y datos disponibles. Por ejemplo: Opta por mejorar la interfaz del sistema para minimizar las pérdidas asociadas a los usuarios que no se han adaptado al sistema de software.

7)      Implementa las medidas correctivas. Genera los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas. Recopila la información que retroalimente al área de desarrollo. 

La mejora continua involucra el diseño, la transición y la operación, ya que además de mejorar los procesos de la organización que ofrece el servicio, ayuda a la evolución del sistema.

Fuente:
Fundación Carlos Slim – Tecnologías de la Información para Servidor Público.